Zurück-Button
Das 360 Grad-Cockpit ist funktional, VR Online Banking (PK) kommt im Herbst, FK ist so gut wie umgestellt. Der Impulsmanager lässt leider noch auf sich warten – zumindest was relevante Funktionalitäten angeht, aber: Ihre Omnikanal-Steuerung sollte jetzt Fahrt aufnehmen!
Viele Häuser beschäftigen sich mit der technischen Implementierung der Assets für eine Omnikanal-Vertriebsplattform (OKVP). Die relevanten Fragestellungen gehen darüber hinaus, denn die OKVP ist nur ein Vehikel auf dem Weg zur Omnikanalbank. Neben betriebswirtschaftlichen Grundsatzfragen aus dem Bereich Finanzen, muss die Vertriebsorganisation neu ausgerichtet werden, um „omnikanal“ zu werden.
Aus Sicht der operativen Vertriebssteuerung ist eine Vernetzung von 360-Grad-Cockpit, Impulsmanagement und Zielsystem ein erfolgreiches Vorgehen.
Abbildung: Wer Vertriebsprojekte mit CP BAP gemacht hat, kennt unsere „Mischmaschine“
Unsere Mischmaschine: Impulsmanagement, Anbindung Smart-Data, Zielverrechnung
Die Impulswelt entwickelt sich dynamisch und ist in die „Mischmaschine“ zu integrieren, ebenso die Differenzierung nach Zielgruppen und Kanalaffinität, um die Kunden mit einem hohen Leistungsstandard in die definierten Zielkanäle zu lenken. Aus der strategischen Ausrichtung einer Wachstums- und Effizienzstrategie gedacht bedeutet das, hohe fallabschließende Servicequalität im digitalen und digital-persönlichen Banking für alle Kunden (Effizienzstrategie) und Optimierung der Ressourcen im heutigen persönlichen Banking (Wachstumsstrategie).
Die Botschaften des Rechenzentrums sind höchst relevant:
- „Impulsmanagement wirkt sich positiv auf Erträge, Effizienzen und die Kundenzufriedenheit aus“ bedeutet die Anbindung der zur Verfügung stehenden SMART-Data-Analysen und Umsetzung der Impulsbündelung mit Bewertungsregeln.
- „Alte und neue Welt: Weiterhin zentrale Rolle für agree21VM“ bedeutet, alles aus der Maschine rausholen was heute geht.
- „Zieldimensionierung nach Verantwortlichkeiten“ bedeutet die Akzeptanz freier Kanalwahl durch den Kunden zu beschleunigen. Egal ob der Kunde online, im KDC oder beim Berater „abschließt“, der Vertriebserfolg wird der zugeordneten Einheit zugerechnet
Ein Praxistransfer aus dem 360 Grad-Cockpit
Ein Kundenanruf im KundenDialogCenter (KDC) mit der Frage zu Kontoumsätzen:
Im 360-Grad-Cockpit ist die Kontakthistorie, die „Timeline“ des Kunden ersichtlich (z.B. letzte Termine beim Berater, letzte Anrufe, ebanking-Mitteilungen, …), ebenso aktuelle Prozesse und eben auch „Impulse und Vertriebschancen“. Aus letzten ist ersichtlich, dass der Kunde die kürzlich geschaltete Werbung im ebanking angeklickt hat, den Bestellprozess für die Kreditkarte aber nicht abgeschlossen hat. Der OK-Serviceberater spricht den Kunden aktiv an und fragt, ob der Kunde gerade „online“ ist, um gemeinsam mal auf die neuen Leistungen des Onlinebanking zu schauen oder ob die Karte nun direkt bestellt werden soll. Daneben ist für den Mitarbeiter klar ersichtlich: Das Impulsbündel prognostiziert eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit für „Finanzreserve“, „Mitgliedschaft“ und „Altersvorsorge“. Er entscheidet sich, den Kunden auf einen „Termin für einen FinanzCheck“ anzusprechen. Dieser wird auch direkt aus dem Cockpit terminiert (und später auch im KDC umgesetzt). Den Vertriebserfolg bekommen sowohl das KDC-Team als auch der zugeordnete „persönliche Berater“ des Kunden zugerechnet. Und vielleicht wurde dem Kunden auch das persönliche Gespräch angeboten…
Welche Fragen sollten Sie sich stellen?
- Habe ich relevante, ansprechende Vertriebsimpulse generiert?
- Welche Grundabdeckung ist definiert (Vertriebschancen)?
- Ist die Kontakthistorie über alle Kanäle berücksichtigt (Vermeidung von Mehrfachansprachen)?
- Betrachte ich den kompletten Kunden (Vertriebseinheit)?
- Sind meine Mitarbeiter im KDC vorbereitet – im Sinne der Inbound-Veredelung – die Kunden anzusprechen?
- Verfügen wir über das Leistungsspektrum (Produkte, Prozesse)?
- Wie deutlich unterstützt unser Zielsystem die Kanalwahl des Kunden sowie die Lenkungsfunktion der Mitarbeiter?
- Sind die vertraglichen Voraussetzungen mit unseren Kunden erfüllt
- …
Können diese Pakete heute mit Bordmitteln verarbeitet werden? Ja!
Abbildung: Illustrative Darstellung einer „Musterkampagne mit Bordmitteln"
So können Sie sich auf „Omnikanalsteuerung“ vorbereiten:
- Ermittlung der richtigen Kundentypen (Wachstums- /Effizienzstrategie, Ermittlung echter Kanalaffinität)
- Nutzung aller verfügbaren Assets im System, wie Impulsbündelung, Scorewertmodell/Regelwerk, Nutzung der Objekttypen KT, KB, AK über alle Kanäle, …
- Prüfung, welche Systeme, auch übergangsweise, mit angebunden werden können, wie Next by CP BAP, Wechselgott, Flexperto usw.
- Zielverrechnungssystematik, die Vorbehalte abbaut und eine aktive Kundenlenkung fördert, wie Zurechnung von Erfolgen des KDC und Online-Vertriebs
- Je ein Kampagnen- und Omnikanalreporting, welches das aktuelle Kundenverhalten aufzeigt und Wirkungserfolge von Kundenlenkungs- und Vertriebssteuerungsmaßnahmen transparent macht
- Begeisterung der Mitarbeiter für die vielfältigen neuen Möglichkeiten:
- Klarheit und Notwendigkeit
- Mehrwerte für Berater und Kunden
Abbildung: Auszug aus dem erweiterten CP BAP-Report Omnikanal
Die fachliche Begleitung wird durch CP BAP durchgängig sichergestellt – ob in Gänze oder einzelnen Lösungen. Sprechen Sie uns an!
