Austausch: Kundenansprache und -beratung mit dem Integrierten Ansprachemanagement bei der Fachtagung KSC/DBC des Sparkassenverbands Baden-Württemberg
Die Fachtagung KSC/DBC des Sparkassenverbands Baden-Württemberg (SVBW) in der Sparkassenakademie Baden-Württemberg war ein Tag voller Austausch, neuer Impulse und spannender Einblicke in aktuelle Entwicklungen und Projekte. Unser Austauschforum mit teilnehmenden Sparkassen konzentrierte sich auf die Frage, wie heutige Kundenservice- und Digitale Beratungs-Center (KSC/DBC) ihre Kunden mit dem Integrierten Ansprachemanagement (IAM) optimal ansprechen können.
Die Entwicklung des IAM begleiten wir im Rahmen des DSGV-Projektes UDASt (Operative Umsetzung von Sparkassen-Data Analytics in Sparkassen) bereits seit der ersten Stunde. Seit Projektstart 2019 entwickeln wir das Integrierte Ansprachemanagement (IAM) gemeinsam mit dem DSGV und wirken im Rahmen des aktuellen Reviewprojektes aktiv an der Fortentwicklung des IAM mit.
Corinna Gerlach beim Austausch
Weiterentwicklung in KSCs und DBCs
Ein wesentlicher Bestandteil unserer aktuellen Arbeit ist die enge Begleitung von Sparkassen in Steuerung und Vertrieb. So geben wir den Instituten im Rahmen unserer Projektarbeit wertvolles Wissen und Strategien an die Hand, u.a. wie sie die Ansprache mit dem IAM in ihren Kundenservice-Centern optimal steuern als auch Kunden der Digitalen Beratungscenter wirkungsvoll ansprechen können.
Passende Kapazitätensteuerung im KSC
Eine zukunftsorientierte Steuerung in KSCs benötigt eine passende Kapazitätensteuerung zur Ansprache der bereitgestellten Anspracheimpulse sowie gut anwendbare Telefonleitfäden, um die häufig wechselnden Ansprachen in jedem Kundengespräch souverän anbringen zu können. Dies ist insbesondere in KSCs mit einer geringeren Anzahl von Mitarbeitenden relevant.
Wandlung des Berateralltags im DBC
Für Beratende sowohl im digitalen als auch im stationären Vertrieb ändert sich neben der ebenfalls höheren Themenvielfalt der bereitgestellten Ansprachen zudem das Gesamtumfeld der Kundenansprache. Hauptursache dafür ist die mit dem IAM vollständig abgestimmte automatische Kundenansprache, welche über alle Kanäle erzielt wird. Somit werden Kundenansprachen und Produktabschlüsse nicht mehr primär über die Beratenden getätigt.
Inspirierender Austausch und Vernetzung
Neben unserem Austauschforum gab es viele weitere interessante Vorträge und Foren, die wertvolle Impulse zu aktuellen Themen und Neuerungen in KSCs und DBCs boten.
Ein herzliches Dankeschön geht an die Organisatoren des SVBW: Claudia Geißendörfer, Michael Schambeck, Brigitte Kellermann und Joachim Stooß für die tolle Planung und Durchführung dieser gelungenen Fachtagung. Ihre Arbeit hat diesen wertvollen Austausch erst möglich gemacht.
Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit!
