Fachvortrag: Neue Impulse für eine zukunftsorientierte Kundenansprache auf der Fachtagung DBC
Die 7. Fachtagung Digitales Beratungs-Center (DBC) – Multikanalberatung bot am 24. und 25. September 2025 erneut eine zentrale Plattform für den Austausch rund um aktuelle Trends, Projekte und Best Practices im digitalen Vertrieb der Sparkassen – in diesem Jahr unter dem Motto „Oktoberfest“. Im Mittelpunkt stand dabei in unserem Workshop die Frage, wie Kund:innen heute gezielt, effizient und kanalübergreifend angesprochen werden können – und welche Rolle das Integrierte Ansprachemanagement (IAM) dabei spielt.
Das IAM ist ein zentraler Baustein zur Weiterentwicklung der affinitätsgesteuerten Kundenansprache auf Basis von Data Analytics. Seit dem Projektstart 2019 gestalten wir als CP BAP die Entwicklung dieses Ansatzes im Rahmen des DSGV-Projekts UDASt aktiv mit und unterstützen Sparkassen erfolgreich dabei, das IAM erfolgreich in Kunden-Service- und Digitale Beratungs-Center zu integrieren.
Ayhan Saglam, Spezialist Multikanalmanagement der Sparkasse Südholstein und Corinna Gerlach, CP BAP, auf der 7. Fachtagung Digitales Beratungs-Center (DBC) – Multikanalberatung
Outboundtelefonie als Schlüsselfaktor für erfolgreiche Ansprache
Ein zentrales Thema der Veranstaltung war die Rolle und Bedeutung der Outboundtelefonie bei der Implementierung des IAM. Dabei wurde deutlich:
- Was ist IAM? Als datenbasierter Vertriebsansatz unterstützt das IAM Institute dabei, die passenden Ansprachen zum richtigen Thema, zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal auszulösen – vollautomatisiert, zielgerichtet und stets das aktuelle Kundenbedürfnis im Mittelpunkt.
- Bedeutung für das KSC: Für Kunden-Service-Center bedeutet dies eine neue Art der Steuerung, eine höhere Themenvielfalt sowie eine angepasste Kapazitätensteuerung.
- Bedeutung für das DBC: In Digitalen Beratungs-Centern verändern sich Beratungsprozesse grundlegend. Die automatisierte, kanalübergreifende Aussteuerung der Ansprachen entlastet Berater:innen und ermöglicht eine fokussierte Beratung auf Basis qualitativ hochwertiger Anspracheimpulse.
Parametrisierung und Best Practice aus der Praxis
Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der Parametrisierung von IAM und ISP, die für eine effiziente Umsetzung im Tagesgeschäft unerlässlich ist. Eine präzise Definition von Zielgruppen, Anlässen und Ansprachekaskaden bildet die Grundlage für erfolgreiche Kampagnen und sorgt dafür, dass Kapazitäten im sowohl im DBC als auch im KSC optimal genutzt werden.
Wie dieser Weg in der Praxis aussehen kann, zeigte das Beispiel der Sparkasse Südholstein, die ihre IAM-Einführung erfolgreich umgesetzt hat. Ihre Erfahrungen verdeutlichen, wie wichtig eine durchdachte Planung, strukturierte Prozesse und die enge Verzahnung von Technik und Vertrieb sind, um das volle Potenzial des IAM auszuschöpfen.
Fazit: Mehr Effizienz, bessere Beratung, stärkere Kundenbindung
Die Fachtagung machte deutlich: Das Integrierte Ansprachemanagement ist längst mehr als ein Projekt – es ist ein zentraler Hebel für eine zukunftsfähige Vertriebs- und Beratungsstrategie. Es verändert Rollenbilder, Prozesse und den Alltag in KSCs und DBCs nachhaltig. Entscheidend ist dabei ein ganzheitlicher Blick auf Technik, Prozesse und Menschen, um sowohl die Kolleg:innen als auch die Kund:innen der Sparkasse genau dort abzuholen, wo sie stehen.
