Praxisnahe Steuerungs- und Anwendungshinweise für eine erfolgreiche Outbound-Telefonie mit dem Integrierten Ansprachemanagement (IAM)
Vom Pilotprojekt zum Rollout im Gesamthaus: Die Einführung des Integrierten Ansprachemanagements (IAM) ermöglicht es den Sparkassen, eine Vielzahl an Potentialen zu nutzen, um die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und sie optimal vertrieblich anzusprechen. Für eine erfolgreiche IAM-Einführung im Ansprachekanal „KSC“ braucht es eine gute Vorbereitung und eine passende Steuerung.
Sparkassen, welche früh den Fokus auf ein stringentes Einführungsvorgehen legen, schaffen es, das IAM schnell und wirksam in ihre multikanale Kundenansprache zu integrieren. Auf der 21. Fachtagung KSC der Sparkassenakademie NRW haben wir gemeinsam mit der Sparkasse Südholstein gezeigt, wie ein erfolgreicher Einführungspfad aussehen kann, der sowohl die fachliche Logik des IAM als auch die besonderen Anforderungen eines KSC berücksichtigt.
Best Practise: IAM-Einführung in der Sparkasse Südholstein
Einführung heißt Übersetzen – nicht nur Implementieren
Die fachlichen IAM-Bausteine sind komplex. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist daher zum einen die technische Parametrisierung des IAM, zum anderen die enge und wertschätzende Zusammenarbeit zwischen Vertriebsmanagement und KSC-Leitung. Es bedarf gegenseitige Offenheit, klarer Rollen, eindeutige Verantwortlichkeiten und ein abgestimmtes Zusammenspiel zwischen Steuerung und Vertrieb.
Der Einführungspfad: Von ersten Anspracheimpulsen bis zur stabilen Verankerung
In unserem Workshop stellten wir ein Vorgehen vor, das Sparkassen schrittweise an die praktische Nutzung des IAM heranführt:
- Orientierungsphase: IAM verstehen, Wirkungslogik vermitteln
- Strukturphase: Prozesse, Parametrisierung, Kapazitätensteuerung
- Pilotphase: Zentrale Themen mit den pilotierenden Einheiten gezielt steuern
- Rollout: Stabilisierung & Teamroutinen
Warum das KSC eine besondere Rolle einnimmt
Als zentraler Kontaktpunkt für Kundinnen und Kunden ist das KSC besonders gefordert: Damit diese Wirkung entfalten, braucht es ein abgestimmtes Zusammenspiel von Steuerung, Führung und operativer Umsetzung.
Gemeinsamer Workshop mit der Sparkasse Südholstein
Im Austausch mit der Sparkasse Südholstein haben wir gezeigt, wie wichtig es ist, frühzeitig Klarheit über Prioritäten und Prozesse herzustellen. Die Teilnehmenden nahmen vor allem mit: Ein gutes Einführungsvorgehen ist kein starres Projekt – sondern eine lernende Struktur.
